（一）服务流程标准化咨询项目

服务标准化咨询项目是恒道公司面向客户推出的一项新的服务项目。该项目打破传统服务调查工作中单纯数据分析，对窗口服务行业的问题进行梳理和归纳，根据调查现状，将服务过程中经常出现的规范化问题和标准编撰成针对性高、操作性强的具体方案与建议，通过“调查、分析、咨询、跟踪”这一系统化措施，努力实现客户要求，保障服务能力的不断提升，实现服务标准化和规范化。

银行网点是银行同业竞争的主战场，其服务好坏直接影响着银行对客户维护和网点业绩的产生。用统一的标准规范网点的服务，实现服务标准化和客户体验一致性就有着极其重要的意义。

项目目的：消除同一银行各网点之间，同一网点各员工之间在服务质量表现的各种差异。实现服务流程标准化和一般服务标准化。

A.服务流程标准化咨询项目服务模式

B.服务流程标准化咨询流程

C.服务流程标准化具体措施
服务流程标准化改造主要针对大堂经理和柜员，具体改造措施分两步走：
1、提升客户服务引导，规范客户接待流程
在银行网点服务流程优化的过程中，将服务接待流程进行步骤细分，在细分的过程中还需要对大堂经理的业务引导和细化叫号机的分区功能两个方面做详细描述。

2、细分业务处理，突出流程控制
在银行网点服务流程优化的过程中，将服务接待流程进行步骤细分，在细分的过程中还需要对大堂经理的业务引导和细化叫号机的分区功能两个方面做详细描述。

在具体操作过程中，将客户按照不同业务需求进行细分，在大服务流程一致的前提下，根据不同业务种类采用差异化的业务办理标准，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理。

（二）营销咨询项目

营销咨询是恒道公司结合多年管理咨询经验，针对银行业推出的特色增值服务。营销咨询的重点在于服务营销，是以客户为中心，以需求为导向，综合利用各种服务手段，最终实现满足用户需求的全过程，从而享受用户给予的回报。可以说，服务营销就在双赢的前提满足客户需求，最终达到成功营销的过程。

银行网点必须通过识别引导、接触营销、营销推介等方面的规范和提升，进一步做好客户关系的维护，提升客户对银行的满意度和美誉感，从而切实提升银行员工的服务营销能力和银行的市场竞争力。

A.服务营销管理模型

模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距（差距5）是由服务过程中四个方面的差距决定的，所以说服务营销管理模型是基于顾客对服务质量的期望和感知，而弥合这一差距就成为营销咨询首先要解决的问题。

B.各岗位职责要求
营销，不能简单的理解为为客户提供金融产品。主动提供金融产品是目的，但为客户提供优质的服务是营销的关键。
我们倡导营销的两大转变：从单一营销到团队营销，联动营销；营销思维的改变，从被动到主动，从迎合到操控。

C. 服务营销能力提升的关键因素
服务营销能力的提升是一个长期的持续性的过程，在这个过程中需要咨询公司和银行项目经理紧密的合作。

（三）项目优势