神秘顾客暗访

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式, 包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

A、神秘顾客调查的价值
  • 及时发现问题，改正不足
       监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
  • 加大企业的监督管理机制
       神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升。
  • 提升业务水平，保证优势服务
       通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量。
  • 了解竞争对手，增强竞争力
       通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
 
B、公司业务领域
恒道公司自成立以来，致力于服务提升研究领域，并建立完整的研究体系。经过多年的发展，已具备多个行业神秘顾客研究的丰富经验和实力，独创性的提出三位一体的服务质量提升策略，取得了良好的成效。
 


C、质量控制流程
另外，为确保神秘性和保持公平性，访问员定期轮换，同一个人3个月内避免出现在同一个网点。
每个网点监测时间不低于15分钟，不少于2个区域，每人每天监测数量平均不超过5个网点。
 
 
D、项目执行优势
1、专业的项目团队

2、完善的调查网络
地域调查优势：
►公司总部设在山东的省会济南，地理位置优越。
►公司研究覆盖山东省17地市，建立了完善的调查网络。
►公司同时和其他专业研究机构、教育机构确立了良好的合作伙伴关系，对项目的执行提供了强大的支撑。

3、系统的检查规范
 

4、先进的调查设备
为满足市场调查的需要，公司拥有近百台设备，十余个分类，分别是夹包、钱包系列、可乐瓶系列、钥匙扣系列、手机系列、笑脸系列、纽扣系列、摄像笔系列、手表系列、眼镜类系列、录音电话及录音笔系列等。
（1）隐蔽系列
（2）高清系列